Febbraio 22, 2023
Vi raccontiamo un episodio successo in una farmacia che sta seguendo un percorso di formazione alla fidelizzazione del cliente con Pquattro. La situazione è la seguente. Farmacia con magazzino automatizzato, una unità lavorativa in meno, 2 farmacisti nuovi in apprendimento, clienti in coda. Una delle farmaciste “veterane” implementa la strategia condivisa di fornire informazioni sugli effetti collaterali comuni di alcuni farmaci. Si sofferma a farlo con una cliente, che, mostrando un evidente interesse sull’argomento, comincia ad interagire con la farmacista.
Problema: insofferenza in coda
Nel frattempo una cliente in attesa mostra segni di insofferenza, girandosi più volte verso la persona in coda dietro di lei per cercare alleanza. “Non siamo venuti mica in farmacia per seguire un convegno… siamo venuti per comprare dei prodotti”. Per ben 3 volte la donna palesa segni di insofferenza alla signora dietro di lei, che in modo più contenuto sembra condividere lo stesso disagio relativo ai tempi di attesa.Soluzione: consulenza ottimizzata e attenta ai feedback in farmacia
Finalmente arriva il turno dell’insoddisfatta cliente, che porta al banco un bel numero di ricette. La farmacista argomenta sulle problematiche che l’antibiotico può indurre all’intestino. La cliente risponde con forzata educazione e con una certa soddisfazione “sì, lo so che servono i fermenti lattici, ce li abbiamo già”. Specifichiamo che la farmacista non aveva assolutamente parlato di fermenti lattici. “Bene, mi raccomando li assuma distanziandoli dall’antibiotico e fino a 10 giorni dopo il termine della cura”. A quel punto la tanto sicura di se donna, si blocca e con evidente imbarazzo chiede alla farmacista “Mi scusi, che vuol dire?”. Era chiaro che aveva appena acquisito una nuova informazione e che voleva saperne di più. La farmacista le ha dato ulteriori informazioni, la donna ha fatto altre domande. La farmacista ha implementato le tecniche acquisite, orientate all’ottimizzazione dei tempi e all’attenta osservazione dei feedback forniti dal cliente in modo da non dire mai nulla che al cliente non interessi.Il risultato e il significato dell’episodio per la tua farmacia
La cliente ha ringraziato la farmacista ed è andata via con lo sguardo basso e permetteteci di dirvelo, “la coda tra le gambe”, perfettamente consapevole di aver criticato qualcosa, la consulenza, di cui lei stessa ha usufruito. Questo episodio ci fa capire che implementare un nuovo modo di stare al banco in farmacia richiede- tempi di adattamento da parte del cliente: c’è una fase in cui qualcuno si lamenterà, anche se offrire al cliente una modalità di acquisto senza attesa rappresenta un’adeguata nonché auspicabile soluzione;
- perseveranza nel seguire la nuova strada da parte dei farmacisti al banco senza lasciarsi prendere dal panico quando si crea un po’ di fila;
- atteggiamento di accoglienza e disponibilità verso ogni tipologia di cliente
- condivisione e sostegno assoluto da parte del titolare verso il nuovo percorso
Il comportamento del cliente è la migliore guida per capire se un’esposizione è efficace e in grado di attirare l’attenzione.Anna Maria Grippa – Head of Marketing, Pquattro
