Maggio 13, 2016
Uno degli obiettivi primari che un’azienda deve perseguire è la fidelizzazione della clientela. La fedeltà del cliente è il valore primario che il marketing produce e si esprime attraverso riacquisti sistematici motivati da soddisfazione e fiducia. La fedeltà, quindi, coinvolge la dimensione comportamentale e quella cognitiva.
Fidelizzazione della clientela in farmacia: Fidelity Card e CRM
Fidelizzare significa prima di tutto conoscere a fondo i clienti, analizzare abitudini e desideri, prevederne i bisogni. Lo strumento principalmente deputato al raggiungimento e all’incentivazione della fedeltà è la Fidelity Card. Ma conosciamo esattamente il reale valore di questo strumento? Spesso si è portati a pensare che si tratta di una semplice tessera plastificata sulla quale accumulare solo punti. In realtà è un potente strumento che permette di : • incrementare il valore dello scontrino medio • aumentare la frequenza di acquisto della clientela • acquisire nuovi clienti Un cliente fidelizzato torna più spesso, spende di più, porta gli amici. Un efficace Programma Fedeltà, il cosiddetto Loyalty Program, ovvero quella strategia per raggiungere la fidelizzazione della clientela in farmacia, non può prescindere da un altrettanto efficace CRM. Si tratta di un sistema che gestisce relazioni personalizzate e durature con la clientela, sulla base dei comportamenti d’acquisto e delle attitudini della clientela. Una vera e propria ricchezza per l’impresa che permette di realizzare promozioni e comunicazioni personalizzate, attraverso l’elaborazione dei dati acquisiti.Come fidelizzare la Clientela nella tua Farmacia con SMS e Mail personalizzate
Quante volte ci sarà capitato di ricevere SMS promozionali, o un biglietto d’auguri nel giorno del nostro compleanno? È proprio la personalizzazione e l’attenzione riposta al proprio cliente che permette di mantenere relazioni profittevoli e durature con lo stesso. Per dare il giusto valore a tali strumenti è necessario sapere che la corretta gestione di un efficace programma di fidelizzazione permette di: • ottenere un reale vantaggio competitivo nei confronti della concorrenza • ridurre i costi di marketing: mantenere un cliente costa 5 volte meno che acquisirne uno nuovo • mantenere/incrementare il cosiddetto Life Time Value del cliente, ovvero l’intero flusso di acquisti che il consumatore effettuerebbe nel corso del tempo all’interno del punto vendita Spesso invece accade di fare degli investimenti introducendo strumenti di fidelizzazione per “moda” e non per il loro reale valore, per poi lasciarli inutilizzati con la conseguenza di non generare i risultati attesi. Per evitare ciò occorre innanzitutto chiedersi: il nostro punto vendita e l’area espositiva offrono adeguati stimoli alla clientela? Sicuramente un ambiente confuso e privo di appeal commerciale impedirà al cliente di usufruire dei vantaggi offerti dagli stessi. Ed ancora, l’investimento è pari all’impegno che lo staff destina nel promuovere gli strumenti di fidelizzazione.Consigli per un programma di fidelizzazione in farmacia efficace
Ecco dei suggerimenti per l’efficace fruizione della fidelity. Come proporre la fidelity card- A chi la propongo? A tutti. Meglio iniziare dai clienti più fedeli
- Quando la propongo? I momenti più adatti sono quelli in cui c’è calma in farmacia.
- Trasferire poche informazioni ma ESSENZIALI, ad esempio: • La card è gratuita e si attiva subito” • “Si accumulano punti per ogni € di spesa su tutto ciò che non è farmaco. Possibilità di accedere a sconti e premi” (mostrare il catalogo)
- CONSEGNA della CARD insieme al CATALOGO
- IL DOPO: CHIEDERLA, CHIEDERLA, CHIEDERLA! Il successo sta nell’avere costanza, altrimenti cala il livello di attenzione del cliente. Far percepire il vantaggio (esempio “ha raggiunto 200 punti per ritirare un premio o avere uno sconto)
- Non sottovalutare mai la VERIFICA degli obiettivi preposti!
