Nuovi comportamenti di acquisto e nuovi modelli relazionali: il ruolo strategico del team

Il periodo post pandemico che stiamo vivendo ha generato diversi cambiamenti nella nostra vita quotidiana e nel modo di relazionarci con gli altri.

Il cambiamento ha innescato un certo livello di stress nel consumatore, che ha portato di conseguenza una serie di emozioni negative: paura, tristezza, rabbia e ansia. Queste emozioni hanno portato un forte cambiamento nel modo in cui il cliente vive il punto vendita. I retailer devono quindi rimodulare gli spazi per far fronte all’esigenza di sicurezza del consumatore, così come fatto da Walmart in ambito grande distribuzione.

Anche la farmacia deve far fronte a questo cambiamento: il cliente che entra in farmacia non solo ha un’esigenza di sicurezza, ma deve anche risolvere un problema. L’assetto della farmacia, sia da un punto di vista di spazi che da un punto di vista di relazione umana, dovrà in primis risolvere il problema del cliente, per far in modo che il suo livello di stress si abbassi e si possa aprire verso nuovi stimoli di acquisto.

L’evoluzione della farmacia ha inevitabilmente subito una battuta d’arresto dovuta alla pandemia: se prima era riuscita a ritagliarsi un ruolo di servizio al di là del farmaco, oggi è diventata un punto di riferimento per il presidio sanitario (vaccini, tamponi, mascherini, …). Da domani dovrà proseguire la strada del cambiamento intrapresa pre-pandemia, diventando un vero e proprio hub del benessere.

In questo cambiamento, sarà fondamentale il ruolo del farmacista e la sua capacità di instaurare una relazione con il cliente. In questo processo, sarà fondamentale conoscere i propri clienti, segmentandoli in buyer personas: sarà, quindi, necessario andare oltre le variabili di lettura e segmentazione classica (sesso, età, provenienza, professione, ..), provando ad identificare i suoi comportamenti, i suoi hobby, i suoi obiettivi, gli strumenti con cui si informa, le obiezioni che potrebbe fare.

Instaurare una relazione con il cliente, che sia duratura e redditizia, significa fondare la vendita sull’empatia e provare a battezzare un iter di gestione del cliente.

Per realizzare questo cambiamento, sarà necessario tutto il team della farmacia, che dovrà quindi cambiare il proprio mindset: ogni membro del team dovrà sviluppare autoanalisi e autodisciplina, dovrà aumentare il suo senso di responsabilità e la sua curiosità. Il farmacista, dal canto suo, dovrà mettersi al servizio dei propri collaboratori, cercando di portarli ad una crescita consapevole in questa direzione: dovrà concentrarsi sullo sviluppo delle sue capacità comunicative, sulla sua capacità di delega (per aumentare il senso di responsabilità della squadra) e sulla sua capacità di coinvolgimento di tutti i componenti della squadra.